Begroting vs Realisatie
Begroot Realisatie
Opgave van de stad
Dienstverlening aan de stad
De dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente. Inwoners zijn zelfbewuster en mondiger geworden. Wij richten de dienstverlening hierop in, gericht op drie thema’s: innovatie, het verder digitaliseren van de dienstverlening en het verbeteren van de efficiëntie. Om dit te realiseren ligt de focus op een drietal aspecten. Ten eerste het gemak voor de gebruiker: wij houden rekening met de digitaliserende samenleving, de gemeentelijke producten zijn vindbaar en toegankelijk en wij zijn voor iedereen bereikbaar. Ten tweede richten wij ons op betrokkenheid: onze medewerkers zijn klantgericht, gaan op zoek naar de vraag achter de vraag en durven af te wijken van de gebaande paden wanneer nodig. Ten derde streven we ernaar open en transparant te werk te gaan. De Coronacrisis heeft meer druk gelegd op de telefonische dienstverlening en de 1,5 meter samenleving is van invloed op de dienstverlening aan de loketten. Het is nog niet duidelijk of corona ook in 2021 invloed heeft op de dienstverlening. |
|---|
Ambities
- BurgerzakenActiviteiten & Financiën Burgerzaken
4.2.1. Burgerzaken (gemeentelijke dienstverlening)
Naast het uitvoeren van de wettelijk taak op het gebied van burgerzaken, verbeteren wij de dienstverlening van de hele gemeente. Daar waar mogelijk sluiten we aan bij de wensen van inwoners.
Activiteiten
●
Uitvoeren van het programmaplan dienstverlening, met aandacht voor:
- Verbeteren, uitbreiden en continu monitoren van de dienstverlening, onder andere door onderzoek te doen naar klantervaringen van verschillende doelgroepen en deze te verwerken in serviceformules en het vernieuwen van de frontoffice applicatie. Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van gemeentelijke dienstverlening.
- Verbeteren van de gemeentelijke website, zowel inhoudelijk als technisch.
- Aansluiten bij MijnOverheid.nl voor eenduidige dienstverlening vanuit de overheid met inwoners, in relatie tot de invoering van de Omgevingswet.
●
Verzorgen van klantcontact via internet, social media, live chat, telefonie, post en het loket.
●
Afschaffen avondopenstelling Sociaal Plein ten behoeve van lastenverlaging en passend bij het geringe bezoek in de avonduren.
●
Verstrekken producten burgerzaken zoals reisdocumenten (ook thuis te bezorgen), uittreksels en verklaringen omtrent gedrag.
●
Onderzoeken van de mogelijkheden om bij een netwerkstoring dienstverlening aan de inwoner te blijven aanbieden.
Toelichting op activiteiten
Voor het college programma Dienstverlening zijn in 2021 veel doelen gehaald. Er is gewerkt aan het uitrollen van de serviceformules. Serviceformules geven inwoners en ondernemers zekerheden bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten. Daarnaast dragen ze bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening
Uit onderzoek bij onder andere het Sociaal Plein en Publiekszaken (vergunningen) naar de klantbeleving en dienstverlening zijn aanbevelingen voortgekomen die hierin worden meegenomen. Met een gemeentebreed plan voor komende jaar wordt nu gekeken naar een volgende stap in het uitbreiden en versterken van de serviceformules.
Verder is er in 2021 is een plan gemaakt om dienstverlening aan bewoners in het geval van een netwerkstoring te kunnen voortzetten. Er zijn afspraken gemaakt met gemeente Gooise Meren als achterwacht.
Via MijnOverheid.nl biedt de gemeente burgers eenduidige onlinedienstverlening aan bij belastingen. Hierbij worden de landelijke ontwikkelingen gevolgd, het doel is om ook met andere beleidsdomeinen hierop aan te sluiten. Deze is voor burgers beschikbaar.
Daarnaast zijn in 2021 de voorbereidingen voor de vernieuwde website van de gemeente getroffen. De laatste fase is de aanbesteding van de onderliggende techniek van de site. De verwachting is om voor de zomer van 2022 live te gaan. Het ontwerp van de website is besproken met verschillende doelgroepen uit Hilversum en raadsleden.
De dienstverlening aan burgers loopt ook tijdens de coronacrisis door. De capaciteit van ambtenaren die dienstverlening leveren was als gevolg van ziekteverzuim, waarvan deels Covid-19-gerelateerd, niet altijd op het gewenste niveau. De raad is over de beperkte telefonische bereikbaarheid en een langere wachttijd bij het verstrekken van producten geïnformeerd (collegebrieven 24 november en 20 december 2021).
Er zijn maatregelen genomen om de wachttijd weer binnen de norm te krijgen en sinds december 2021 is dit weer het geval. Producten, zoals reisdocumenten, zijn niet thuisbezorgd in 2021. In 2022 wordt dit ter besluitvorming voorgelegd. De avondopenstelling Sociaal Plein is ten behoeve van lastenverlaging en gering bezoek stopgezet. De raad stemde hiermee in via de bezuinigingsopgaven uit de begroting.
Financiële analyse
Bedragen x € 1.000 (- = voordeel, zonder teken = nadeel)
Lasten
Baten
Saldo
Begroting na wijziging
2.521
-1.075
1.446
Realisatie
2.916
-1.311
1.605
Verschil (realisatie t.o.v. gewijzigde begroting)
394
-236
159
In 2021 zijn er als gevolg van de toename van het aantal verzoeken voor het verkrijgen van het Nederlanderschap hogere baten (€ 122.000) Hiertegenover staan ook hogere afdrachten aan het rijk ter hoogte van € 84.000) Ook de aanvragen voor paspoorten, rijbewijzen en NID-kaarten waren hoger dan in de loop van 2021 was verwacht. De hogere inkomsten hiervoor zijn € 143.000, de extra afdracht was € 66.000.
Om verdere achterstanden te voorkomen is externe capaciteit (€ 117.000) ingehuurd bij het klantcontactcentrum en burgerzaken. In RIB 2021-101 Reserve Covid-19 aanvullende maatregelen gemeentelijke organisatie is de raad hierover geïnformeerd.